Touchpoints; puntos de contacto con el cliente
Optimizar los puntos de contacto con el cliente es esencial para cualquier empresa que se encarga de la venta de productos y servicios, ya que su objetivo es conseguir que los consumidores completen la conversión con su marca.
Esta conversión puede estar enfocada en la finalización de una compra, confirmar una reserva o suscribirse a una publicación. Sea cual sea ese objetivo, es esencial recordar que hacer clic en “Comprar ahora” no significa que se dará la primera, ni siquiera la tercera vez que el cliente ideal interactúe con tu marca.
Antes de tomar una decisión, los consumidores entrarán en contacto con varias marcas y con personas que comparten información sobre ellas. Estos son los momentos que se denominan puntos de contacto con el cliente o touchpoints.
Los equipos de marketing de cualquier marca deben conocer cómo es el customer journey de sus consumidores, es decir, ese viaje que se produce desde que una persona detecta una necesidad propia hasta que se convierte en cliente. Dentro de este proceso, es importante incluir y detectar los llamados touchpoints o puntos de contacto. Dicho de otra manera, los momentos en los que la empresa va a guiar y acompañar a los clientes durante este camino, pues no lo harán en solitario.
¿En qué ayudan los puntos de contacto?
1. Favorecen la retención de clientes. Los touchpoints o puntos de contacto son el factor decisivo para los consumidores a lo largo de su viaje, desde que descubren tu marca hasta que se convierten en defensores.
2. Crean una experiencia personalizada. Los puntos de contacto con el cliente pueden personalizarse para los consumidores demográficos e individuales. Esto es útil para los profesionales de marketing y los desarrolladores de productos, ya que no tienes que crear un solo camino y perder a los consumidores que no pueden interactuar con cada punto de contacto como esperas que lo hagan.
3. Mejoran las estrategias de marketing. Los touchpoints pueden ayudarte a medir y rastrear tu progreso. Reconocerás rápidamente cómo puedes medir el compromiso con cada medio, ya sea que se trate de visualizaciones de videos, clasificaciones de búsqueda, tiempo de permanencia en la página o clics. Y cuando lo logres, podrás ajustar tus estrategias de marketing digital y mejorar el contenido para lograr un mayor éxito.
4. Diferenciación. Los touchpoints son un gran recurso que puedes utilizar para destacar entre la multitud. Actualmente existe una gran competencia, no importa el mercado en el que te encuentres. Aprovecha las oportunidades que te dan estos puntos de contacto para ofrecer una atención que haga a tu marca especial con respecto a otras.
5. Rentabilidad. A nivel económico, es más costoso atraer a un nuevo cliente que mantenerlo o fidelizarlo. Los contact points te ayudarán tanto a un fin como a otro, aumentando también las conversiones y, por tanto, la rentabilidad de tu negocio.
Touchpoints más habituales
Touchpoints antes de la compra. En la primera fase del customer journey, los usuarios acaban de detectar una necesidad propia y andan en la búsqueda de negocios como el tuyo que puedan satisfacerla.
Es en este punto cuando, a través de canales como las redes sociales o los buscadores, comenzará su indagación. Por ello, tu presencia es muy importante en ambos lugares con el fin de dar información clara y sencilla acerca de todo lo que pueden ofrecer tus productos o servicios.
En las redes sociales, el público puede dejar tanto mensajes públicos como privados.
Por su parte, en los buscadores, las personas suelen buscar información acerca de un tema concreto y dejar sus dudas en los blogs de marca.
Touchpoints durante la compra. Aunque nos hemos centrado en los puntos de contacto virtuales, no hay que olvidar que en el mundo físico también se pueden establecer estos touchpoints. La atención al cliente telefónica o el servicio del personal de tienda están en primera línea a la hora de ofrecer a los clientes una interacción eficiente y personalizada.
Touchpoints para fidelizar. Las estrategias de upselling (persuasión para adquirir servicios adicionales) a través del envío de ofertas exclusivas, son otra forma de generar otro punto de contacto en la fase final del customer journey. Realizar encuestas de satisfacción u ofrecer la posibilidad de suscripción también son excelentes recursos.
Optimiza los puntos de contacto
A medida que los consumidores pasan por las fases que los llevan a elegir tu marca y a convertirse en el cliente leal, lo hacen porque cada punto de contacto en el camino los obliga a hacerlo. Este viaje tiene cinco etapas: conciencia, consideración, decisión, acción y lealtad (retención y promoción).
Para mejorar tu comprensión de los puntos de contacto con el cliente, consideremos dónde encajan mejor las diferentes oportunidades en el viaje. Ten en cuenta que este rara vez es lineal, y muchos activos se conectarán en múltiples puntos a lo largo del trayecto del cliente.
- Conciencia: SEO, anuncios en redes sociales y de pago, contenido de blog, impresión y publicidad impresa.
- Consideración: Contenido orgánico en redes sociales, gestión de una comunidad, comunicados de prensa y asociaciones.
- Decisión: Vídeos (revisiones, tutoriales, contenido de marca), encuestas y contenido de blog.
- Acción: Página web, experiencia e interfaz de usuario y contenido en el sitio.
- Fidelización: Contenido orgánico en redes sociales, gestión de una comunidad, encuestas, video y asociaciones.
El seguimiento de los puntos de contacto
¿Dónde estará almacenada toda la información de los puntos de contacto y cómo lograr controlar las conversiones sin perder oportunidades de venta?
Shutpoint CRM almacena información de clientes actuales y potenciales que ejecutaron una conversión en un punto de contacto, con datos como nombre, dirección, teléfono, etc, sus actividades, necesidad del contacto con la empresa, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
Se debe conocer la fuente. Para saber la estrategia a tomar con el prospecto, es necesario saber de cuál punto de contacto llegó hasta nuestras manos. Shutpoint identifica de forma automática la fuente del contacto gracias al enlace con sus informativos automáticos, los cuales puedes establecer de acuerdo a tus necesidades y la información que requieras del posible cliente.
De visitantes a clientes. Con Shutpoint CRM tienes el control total de los clientes potenciales, desde la prospección hasta la pos-venta.