El 2023 ya ha comenzado y no podemos evitar preguntarnos qué nos traerán los sistemas CRM este año. Dicho esto, te compartimos las tendencias y predicciones para el CRM este año:
1. Una mejor comprensión de los clientes mediante el uso del CRM
Las tendencias del CRM han demostrado que este tipo de software ha evolucionado para trabajar mucho más que la gestión de contactos y el lead nurturing. Estas herramientas ahora funcionan para proveer a las empresas una vista más detallada de los clientes. Esto se debe a la cantidad de datos que ahora pueden recopilar. Los perfiles completos de cada cliente con el que interactúan los equipos de Ventas y Soporte pueden ser creados por ellos en el CRM.
Específicamente, los equipos de ventas obtienen muchos beneficios de esta mirada profunda de los clientes. Un reporte de la industria de ventas indica que el 70% de los vendedores piensan que el CRM es «muy importante» para cerrar acuerdos (Chang, 2021). Sin duda alguna, los datos del CRM completos y actualizados son vitales para que los equipos de ventas logren un gran éxito.
2. Todos los equipos dentro de la organización dependerán de las herramientas del CRM
En el pasado, la tecnología CRM solo se pensaba que era para los equipos de ventas y atención al cliente. No obstante, esto puede cambiar en los próximos años a medida que el CRM se convierta en parte de la pila tecnológica utilizada por toda la organización. Este uso del CRM en toda la empresa puede llegar más rápido a medida que las organizaciones reconozcan cuán infrautilizados están los sistemas del CRM.
Por ejemplo, los equipos de finanzas y contabilidad ya pueden beneficiarse de las herramientas del CRM, especialmente aquellas que vienen con funciones como facturación y monitoreo de gastos. Cuando los equipos de ventas cierran acuerdos, los equipos de contabilidad pueden usar los sistemas CRM para enviar instantáneamente una factura a los clientes. Estos sistemas también facilitan el seguimiento de los ingresos.
3. Inteligencia artificial y aprendizaje automático
Un proceso comercial que puede mejorar con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático es la segmentación de clientes. Se pueden analizar los datos de los clientes y segmentarlos de acuerdo con las necesidades y preferencias de cada uno, lo que permite una mejor personalización de la comunicación y la oferta.
También pueden ayudar a mejorar el proceso de personalización de la experiencia del cliente. Con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se pueden analizar los datos del cliente y personalizar la comunicación y la oferta de acuerdo con las necesidades y preferencias de cada cliente.
4. Atención al cliente
Cada vez más importante, es la atención al cliente en tiempo real, mediante el uso de ChatBots y otras herramientas de atención al cliente en línea.
También puede ayudar a mejorar el proceso de retroalimentación del cliente. Con la atención al cliente en tiempo real, los clientes pueden dar retroalimentación inmediata, lo que permite a las empresas mejorar sus productos y servicios de manera rápida.
5. Comercio electrónico
Una tendencia cada vez más importante es la integración de las funciones de un CRM con las plataformas de comercio electrónico para mejorar la gestión de pedidos.
Con la integración, se pueden ver los detalles de los pedidos en tiempo real, lo que permite una mejor gestión de los mismos y una mayor eficiencia en el proceso de ventas. Se pueden obtener datos más precisos y detallados sobre las ventas y los clientes, lo que permite generar informes y análisis más precisos y tomar decisiones más informadas.
6. El rol del CRM en la experiencia del cliente seguirá aumentando
Los sistemas de CRM ahora juegan un papel más importante en mejorar la experiencia del cliente, gracias a su capacidad de servir como una ubicación centralizada para todos los datos del cliente. Las herramientas del CRM brindan todos los datos que las empresas necesitan para crear experiencias positivas para los clientes que fomenten la lealtad a la marca y aumenten los resultados.
Las herramientas de CRM permiten que los equipos gestionen un volumen cada vez mayor de interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, se aseguran de que cada mensaje sea específico y personalizado. Estos esfuerzos pueden mejorar la experiencia del cliente en gran manera. Prueba de ello es que, según un estudio realizado en el 2020, más del 60% de los clientes hablarán con sus familiares y amigos sobre una experiencia negativa con una empresa (Smart Insights, 2020).
7. Las empresas optarán por un CRM más avanzado para evitar la fatiga de la pila tecnológica
Muchas herramientas del CRM en la actualidad brindan funciones avanzadas no solo para la gestión de relaciones con los clientes, sino también para ventas y marketing. A medida que estas herramientas se adopten ampliamente, más empresas reducirán su pila tecnológica. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar la productividad mientras reducen los gastos en tecnología.
Además, esta es una de las múltiples tendencias del CRM que muestra la integración más amplia del CRM en todo el uso tecnológico de una empresa. Lo mejor para las empresas es configurar sincronizaciones de datos entre las herramientas que usan los equipos para maximizar su CRM avanzado. Esto asegura que los datos de los clientes estén siempre actualizados, sin importar cuándo se vean.
8. El CRM se vuelve más inteligente a través de la IA
La integración de IA y CRM no es realmente nueva, pero se espera que afecte considerablemente la forma en que las empresas implementan el CRM en el futuro. En 2023, se proyecta que el mercado del CRM habilitado para IA tenga un valor de $73 mil millones (Infoholic Research LLP).
Una de las ventajas más cruciales de integrar la IA con el CRM tiene que ver con la capacidad de la IA para examinar rápidamente y dar sentido a altos niveles de datos que no están estructurados. Esto puede detectar patrones y tendencias en el comportamiento de compra, lo que segmenta a los clientes de manera innovadora.
Además, la IA puede hacer recomendaciones en diferentes etapas del embudo de ventas, lo que, en consecuencia, ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos. Algunos sistemas CRM avanzados usan IA para analizar datos de clientes y hacer predicciones sobre fuentes de clientes potenciales, mientras que otros usan IA para chatbots.
9. Reconocimiento de voz e interfaz de usuario conversacional en CRM
La tecnología de voz tiene el potencial de mejorar las capacidades de las herramientas del CRM y hace que el software sea más accesible y fácil de usar. Los equipos pueden usar las funciones de voz a texto para acelerar drásticamente la entrada de datos y grabar fácilmente las reuniones para fines de documentación.
Se espera que las herramientas del CRM sigan adoptando la interfaz de usuario conversacional. Esto permitirá que los equipos interactúen con los sistemas de CRM a través de una amplia gama de frases verbales y escritas. Con estas interacciones sin esfuerzo, los equipos accederán o ingresarán instantáneamente datos de clientes, priorizarán tareas y crearán informes (Blank, 2020).
10. El CRM experimentará una movilidad mejorada
Numerosos expertos en negocios predicen una adopción más amplia del CRM móvil en los próximos años, a medida que más usuarios del CRM accedan a estos sistemas desde múltiples dispositivos y ubicaciones.
La movilidad y la flexibilidad se volvieron particularmente cruciales cuando las empresas adoptaron el trabajo remoto durante la pandemia de COVID-19. Para una eficiencia total, casi todas las herramientas del CRM móviles vienen con una interfaz fácil de usar, funcionalidad fuera de línea y múltiples integraciones. La seguridad y la privacidad de los datos de los clientes están garantizadas por sólidas funciones de seguridad.