3 pilares para vender más y mejor
Escuchar al cliente significa comprender los significados ocultos de lo que está expresando una persona al contactar una empresa.
Más que prestar atención a lo que se dice, la escucha al cliente está interesada en cómo se dice: las palabras, el tono de voz, los gestos.
En otras palabras, la escucha al cliente se refiere a la capacidad de comprender los mensajes verbales y no verbales de un consumidor e identificar los sentimientos o necesidades subyacentes a lo que realmente se expresa.
La importancia de escuchar al cliente es clara: construyes una relación de confianza con tu marca demostrando que estás dispuesto a escuchar lo que los consumidores tienen que decir.
Esto, a su vez, amplía tu perspectiva sobre las necesidades y deseos de tu audiencia.
Con esta valiosa información en la mano, puedes ahorrar tiempo y dinero invirtiendo en estrategias y herramientas alineadas con lo que tus clientes esperan de ti.
Finalmente, la escucha al cliente te permite identificar problemas e descontentamientos antes de que sean imposibles de resolver.
¡Veamos algunos pilares que demuestran la importancia de escuchar al cliente!
1. Establece confianza
61% de las personas confía más en las empresas que en el gobierno, los medios de comunicación o las instituciones no gubernamentales. Y esta cifra es demasiado alta para ignorarla.
La escucha al cliente te da la oportunidad de reconocer esta tendencia y fortalecer este vínculo de confianza a través de una conversación transparente.
2. Amplía tu perspectiva
Según un estudio de Google, a partir de 2009, los consumidores comenzaron a usar adjetivos para agregar precisión a su búsqueda. En lugar de buscar, por ejemplo, “pantalones”, los usuarios comenzaron a utilizar términos modificadores como “pantalones cómodos”, “pantalones de cuero” o “pantalones deportivos”.
Estos cambios de vocabulario sirven como puerta de entrada para comprender el comportamiento del consumidor Esta misma idea se puede aplicar a la escucha al cliente: al estar atento a las palabras que una persona usa para hablar sobre un tema en particular, puedes ampliar tu perspectiva al respecto.
3. Ahorra tiempo y dinero
El 52% de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.
Ya sea un agente de soporte informado y amigable o una solución ágil y precisa, saber lo que quieren las personas puede ayudarte a asignar recursos de manera inteligente.
4. Identifica problemas y descontentamientos
El 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Sin embargo, no lo sabrías si alguien no se hubiera dedicado a la escucha al cliente.
Para un negocio, la importancia de escuchar al cliente consiste en identificar problemas y descontentamientos antes de que se vuelvan insostenibles o imposibles de resolver. De esta manera, la empresa puede mantener la lealtad de marca y crear una relación más positiva con su comunidad.
La escucha al cliente consiste en tres pilares: actitud, atención y adaptación. Mira qué significa esto en detalle:
1. Actitud
El primer pilar de la escucha al cliente es la actitud. En lugar de asumir que la interacción estará plagada de problemas o será aburrida, este enfoque propone que se mantenga una actitud positiva y la mente abierta.
Esto te ayuda a no asumir lo peor y tomar medidas inapropiadas antes de escuchar completamente lo que el cliente tiene que decir.
2. Atención
El segundo pilar de la escucha al cliente es la atención. Esto significa concentrarte en lo que dice la otra persona, en lugar de concentrarte en permanecer atento y planificar tu próximo discurso.
Si no lo haces, las ideas no se procesan adecuadamente ni se fijan en tu memoria, lo que hace que parezcas desinteresado cuando le pides al cliente que repita las mismas cosas una y otra vez.
3. Adaptación
El tercer pilar de la escucha al cliente es la adaptación. Si bien algunas personas tienen muy claro lo que necesitan o les gustaría, otras son menos elocuentes al expresar sus preocupaciones.
En este caso, debes ser flexible al adaptar tu estilo de comunicación y conversación para optimizar el tiempo de servicio al cliente sin parecer grosero y, al mismo tiempo, brindar una resolución satisfactoria a la situación.
¿Cuáles son las ventajas de saber escuchar en ventas?
Saber escuchar en ventas es una mina de oro: aprendes más sobre las necesidades de los consumidores, usa esa información para mejorar tus ofertas e interacciones, y facilita el cierre de tratos para tu empresa. ¡Echa un vistazo a los datos que lo prueban!
1. Superar las objeciones
¿Sabías que el 90% de los clientes dedica tiempo a buscar las mejores ofertas de un producto antes de comprarlo? Saber escuchar en ventas te dará una mejor idea de estas y otras razones que se convierten en obstáculos para una compra.
2. Facilitar el cierre
9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Saber escuchar en ventas te brindará información privilegiada sobre las necesidades, deseos y objeciones de los clientes — lo que, a su vez, facilita la personalización de ofertas, promociones y descuentos que acercan al cliente al cierre.