Conforme las personas se han adaptado a las herramientas tecnológicas y han construido una vida al interior de las mismas, las empresas han visto en ello una oportunidad para entregar experiencias a sus clientes. Una de las tendencias más relevantes en la actualidad es el comercio conversacional, la cual busca dinámicas más cercanas y eficaces.
La base de esta propuesta se fundamenta en los canales de mensajería digital, los cuales son infaltables en los teléfonos móviles de las personas.
De acuerdo con un estudio del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en México, ocho de cada 10 usuarios tienen instalada una aplicación como WhatsApp o Messenger.
Si algo ha demostrado el distanciamiento social impuesto por la pandemia es que los seres humanos necesitan y valoran la interacción social. Por eso, muchos retailers online están utilizando inteligencia artificial, herramientas de medios sociales y estrategias de atención al cliente personalizadas para mejorar la experiencia de compra por Internet a través de todos los canales.
Así pues, el comercio conversacional surgió a raíz de estas tendencias y para ser útil a los clientes de los retailers que operan por Internet, a la vez de llenar el vacío que dejaron los centros de atención al cliente. A través de este enfoque, los negocios pueden valorar a sus clientes como individuos, tratándolos como si acabaran de entrar en una tienda física.
¿Cómo funciona?
Estas conversaciones suelen comenzar a través de botones de llamada a la acción (CTA) y links de mensajería publicados por los canales de la marca. Es una herramienta muy importante para el marketing digital, ya que es una forma de construir confianza y relaciones con los clientes, aunque no estén delante suyo.
Una estrategia ideal es una mezcla entre la interacción humana y los bots, creando pasos de evaluación de prioridad para entender cómo redirigir mejor las consultas de los clientes. La inteligencia artificial y los bots generalmente son utilizados por grandes empresas que necesitan mantener la misma excelencia en el servicio al cliente a través de todos los canales. Además, los bots proporcionan información precisa en tiempo real sobre el stock, las opciones del catálogo, los plazos de entrega y mucho más.
Los chatbots son predecibles y convenientes, pero también son limitados. El auge del comercio conversacional y sus ventajas se asocian sobre todo a la interacción humana y a las diferencias que aporta a la hora de cerrar una venta y crear conexiones significativas con los clientes. Aun así, la previsión es que los bots de mensajería instantánea representarán el 50% de las interacciones de comercio conversacional en 2025.
Servicio a la medida e integración de datos
Al generar confianza y lealtad, las empresas centradas en la experiencia han obtenido casos de éxito al utilizar el comercio conversacional como herramienta para redefinir las compras y ampliar la personalización del proceso de venta. Algunas herramientas de IA incluso pueden ayudar a identificar el comportamiento de los consumidores y a recoger sus opiniones aprendiendo de ellos.
Además, el comercio conversacional es una gran herramienta para ofrecer un buen servicio de posventa personalizado, reteniendo a los clientes y manteniendo un punto de contacto abierto para que ambas partes conversen.
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